Para entendermos a percepção que um cliente tem quando está comprando na sua ótica e o motivo pelo qual ele se torna um cliente assíduo ou esquece da sua existência, devemos traçar o plano de qual deve ser a experiência dele dentro da ótica no momento da compra.

Memória, por definição, é o armazenamento de informações e fatos obtidos por meio de experiências vividas. Ela está intimamente ligada ao estado emocional da pessoa naquele momento – por isso algumas memórias são mais marcantes do que outras. Portanto, o humor ou a emoção alteram o processamento das informações.

Se estamos bem, podemos nos concentrar melhor – o que melhora a retenção da informação. E por outro lado, se estamos preocupados, distraídos, com várias coisas na cabeça, então será mais difícil receber e registrar as informações. O estresse é um dos grandes inimigos da memória. O excesso de estresse não apenas dificulta a concentração e a atenção, como também interfere no próprio processo de aquisição e formação de novas memórias.

Com isso, podemos começar a entender que para o cliente reter a informação de que comprar de você é muito bom, ele precisa se sentir muito bem quando estiver dentro da sua ótica. Descontos, design da loja e embalagem do produto, tudo influencia, mas é a experiência da compra que tem maior peso nessa decisão.

É preciso integrar diversas técnicas como: ensinar o cliente a perceber o valor da oferta, inspirar os compradores, oferecer novas combinações de produtos, permitir experimentação de produtos e serviços e até criar uma sensação de divertimento e bem estar ao comprar na sua ótica.

Para que o seu cliente esteja satisfeito e mais importante, para que seu cliente seja tratado como ele deseja ser tratado, você precisa ter muita clareza no seu propósito. Você deve saber responder as seguintes perguntas: O que eu quero ser? O que quero entregar? Qual a razão do cliente vir aqui? Qual a razão do cliente me escolher?  O seu objetivo é ser sempre eficiente no que se propõe a entregar e para tal, como sempre dizemos, você precisa conhecer o seu cliente.

A partir da obtenção de tais respostas chega a hora de transformar o conhecimento em ações direcionadas!

  • Atrair o cliente -> converter -> reter
  • Acompanhar tendências
  • Observar a própria ótica e a da concorrência. Peça para um amigo visitar a sua ótica em um momento que você não esteja presente e peça para ele relatar a experiência toda. Se a estrutura agrada, se o atendimento é bom, se os produtos agradam, enfim, toda a impressão e faça o mesmo no seu concorrente.
  • Conversar e escutar o cliente.
  • Fazer pesquisas estruturadas de marketing
  • Discussões em grupos
  • Adquirir ferramentas eficazes para a real melhora do serviço
  • Investir em tecnologia. Trazer e adaptar pra sua ótica o que o mercado está usando

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Carol Melzani

Sou coordenadora da Central de Relacionamento na Optidados. Me formei em Direito pela Faculdade de Jaguaríuna, onde despertei grande interesse em discussões acerca do direito empresarial. Amo aprender e entender com os clientes, os desafios que me cercam, propondo soluções que conciliam a tecnologia com as boas práticas de varejo. Utilizo desse lema como o direcionador dos textos que escrevo para o Blog Optidados.

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