Oferecer produtos de qualidade e boas condições de compra sem dúvida são fatores importantes para atrair e fidelizar clientes. Contudo, somente esses aspectos não são suficientes. Um outro ponto importante, e muitas vezes negligenciado, diz respeito ao atendimento ao público. Nesse sentido, investir em técnicas de atendimento humanizado é fundamental para estabelecer uma relação de confiança e afinidade com a clientela.

De maneira geral, essa forma de atendimento é pautada em um tratamento atencioso, que faça com que o consumidor se sinta valorizado e respeitado. É uma relação entre a ótica e cliente que tem o foco em solucionar problemas por meio de um tratamento acolhedor.

Pensando nisso, elaboramos este texto sobre as principais técnicas para desenvolver uma relação humanizada com os clientes de sua ótica. Confira!

Foque e exercite a empatia

O primeiro passo para promover o atendimento humanizado é exercitar a empatia. A capacidade de compreender o sentimento do outro é fundamental. Quando tratamos da relação com o cliente, essa habilidade é indispensável, pois permite uma melhor comunicação.

Para satisfazer seu público, antes de qualquer coisa, é necessário compreender quais são as necessidades dele. O exercício de colocar-se no lugar do outro e procurar entender o sentimento alheio, é essencial para um bom atendimento — pois, partindo da dor do cliente, é mais fácil saber como agir para trazer soluções.

Por isso, procure exercitar a empatia e investir em treinamento para que os funcionários da empresa também desenvolvam essa habilidade.

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Mapeie a jornada do cliente

Outro ponto importante para estabelecer uma relação humanizada é compreender qual a experiência que seu cliente tem com a sua marca. É necessário entender todo o percurso, desde o primeiro contato, até a compra e o pós-venda.

Dessa maneira, será possível perceber quais são os melhores canais de comunicação com o cliente e também as principais necessidades que eles apresentam. Compreendendo esses aspectos, você poderá aprimorar seu atendimento e focar nas soluções que seu público precisa.

Faça pesquisas de satisfação

Uma das melhores formas de aprimorar seu atendimento é ouvindo o feedback dos próprios clientes. Por meio de pesquisas de satisfação você poderá notar quais técnicas e atitudes têm dado certo, bem como o que precisa corrigir e aprimorar.

Um modelo de pesquisa de satisfação bastante utilizado é o Net Promoter Score (NPS). Em termos gerais, essa metodologia de gestão é pautada em perguntar aos clientes, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de eles recomendarem seus serviços e produtos para um colega, parente ou amigo.

Além de conseguir notar a avaliação geral que os consumidores fornecem à sua ótica, é possível comparar os diferentes resultados de acordo com cada setor de relacionamento com o cliente. Dessa forma, você saberá onde existem bons índices e onde existem certos problemas que precisam ser resolvidos. É possível classificar a avaliação da seguinte forma:

  • de 0 a 6: são os clientes detratores. Insatisfeitos com a marca, podem falar mal da empresa para outras pessoas;
  • de 7 a 8: são os clientes neutros. Estão satisfeitos com o atendimento, porém não foram surpreendidos;
  • de 9 a 10: são os clientes promotores. Satisfeitos e encantados com a qualidade do atendimento, recomendam a empresa e ficam orgulhosos por isso.

Promover o atendimento humanizado é fundamental para fidelizar clientes e desenvolver uma boa imagem da sua marca. Como você pode perceber ao longo do texto, com posturas simples é possível aprimorar a sua comunicação e alcançar uma relação mais próxima e profissional com seu público. Lembre-se: as pessoas querem se sentir valorizadas e respeitadas pela ótica. Então, invista nisso!

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Carol Melzani

Sou coordenadora da Central de Relacionamento na Optidados. Me formei em Direito pela Faculdade de Jaguaríuna, onde despertei grande interesse em discussões acerca do direito empresarial. Amo aprender e entender com os clientes, os desafios que me cercam, propondo soluções que conciliam a tecnologia com as boas práticas de varejo. Utilizo desse lema como o direcionador dos textos que escrevo para o Blog Optidados.

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