A fidelização de clientes, mais do que uma estratégia para conquistar espaço diante de uma grande concorrência, é uma boa ferramenta para a saúde das finanças de um negócio. Segundo o renomado consultor Philip Kotler, conseguir um novo consumidor custa de 5 a 7 vezes mais que manter o atual.

Embora haja um grande esforço de marketing, qualquer empresário deve ter em mente que precisa fidelizar os compradores, adotando boas práticas para essa finalidade.

Neste artigo, vamos dar algumas dicas de como fazer isso em sua ótica. Confira!

A importância do customer success

Se antes os consumidores tinham menos opções para a compra de seus produtos, hoje existem diversas marcas. E, para complicar ainda mais para o empresário, essas alternativas estão a um clique de distância, pois a internet permite a consulta dos preços e das condições de pagamento com rapidez.

Com isso, o cliente assume o protagonismo nas relações de consumo, exigindo uma mudança total das empresas. Quem quer sobreviver no mercado deve oferecer não só um bom atendimento, mas um tratamento diferenciado, capaz de provocar total satisfação.

Para isso, vale a pena aplicar técnicas de customer success, uma metodologia que visa o alcance dos objetivos do consumidor, por meio de uma experiência positiva e memorável. Esse ápice é conseguido com a construção de bom relacionamento, não apenas com técnicas de persuasão usadas no momento da venda.

treinamento de vendas

Clientes high touch e low touch

Os termos high touch e low touch são estratégias que podem ser usadas para melhorar o customer success, firmando um relacionamento entre a empresa e os clientes. Entenda melhor o que cada um deles significa.

High touch

O high touch é um conjunto de estratégias aplicadas com clientes que precisam de mais momentos de contato com a marca durante a jornada de compra.

Geralmente, essa abordagem é aplicada para a venda de produtos ou serviços mais complexos, que demandam um atendimento próximo e consultivo.

Low touch

O low touch visa a comunicação com clientes que precisam de menos contato durante a jornada de compra, e que obtêm as informações que precisam em terminais de autoatendimento.

Esse modelo é aplicado com sucesso em produtos mais simples e com ticket médio mais baixo. Embora seja uma interação com pouco ou nenhum contato humano, o atendimento low touch não dispensa a necessidade de personalização, que pode ser alcançada com a ajuda da Inteligência Artificial.

Dicas para a fidelização de clientes da sua ótica

Agora que você já sabe um pouco mais sobre a importância da satisfação do cliente, e algumas práticas para conseguir isso, vale conferir 4 dicas específicas para serem aplicadas na sua ótica.

Lembre-se que, com produtos de qualidade e um excelente atendimento, os consumidores estabelecerão uma relação de confiança com a sua ótica, e tendem a procurá-la sempre que fizerem uma nova receita de lentes e até indicá-la para amigos e familiares.

1. Trabalhe o pós-venda

O atendimento não acaba quando o cliente faz o pagamento. É essencial dar toda a atenção e o suporte mesmo após a entrega dos óculos.

Uma das maneiras de fazer esse trabalho é entrar em contato para agradecer a compra, no mesmo dia ou até no dia seguinte. O WhatsApp é uma ótima ferramenta para isso.

Essa mensagem denota atenção e mostra ao cliente que ele é especial, o que pode fazer toda a diferença quando ele precisar dos serviços novamente.

2. Antecipe a entrega dos óculos

Bons prazos são importantes para os consumidores, principalmente quando se trata de algo que envolve a saúde e o bem-estar, como o uso de lentes corretivas.

Procure estabelecer prazos que o diferenciem da concorrência, e, sempre que possível, surpreenda o cliente antecipando a entrega. Isso passa a imagem de eficiência e ajuda na fidelização.

Evite a qualquer custo a entrega com atrasos. Para isso, trabalhe com fornecedores de confiança. Você pode usar novamente o WhatsApp para avisar que os óculos estão prontos e combinar a melhor entrega.

3. Confirme se o cliente teve uma boa adaptação

Nem sempre os clientes conseguem se adaptar bem às lentes de correção ou à armação. Por isso, uma semana após a venda, entre em contato para saber se a pessoa está bem com os novos óculos ou se há algum problema.

Esse cuidado demonstra atenção com o bem-estar do cliente, e dá segurança para a realização de ajustes que o deixarão totalmente satisfeito.

4. Lembre o cliente das manutenções

A fidelização é, na verdade, a construção de um relacionamento entre negócio e cliente.

Procure manter o cliente próximo, sempre demonstrando disponibilidade e atenção. De tempos em tempos, você pode abordá-lo, com as sugestões abaixo.

Primeiro contato

Dois meses após a venda, para avisar da importância da troca das plaquetas e ponteiras dos óculos.

Esse contato pode incentivar o consumidor a realizar a manutenção do acessório no seu estabelecimento.

Segundo contato

Cerca de quatro meses após a venda, vale informar a necessidade de ajuste e de alinhamento dos óculos com o rosto do cliente, mantendo sempre com o encaixe correto.

Terceiro contato

Se a sua loja trabalha com optometristas e/ou oftalmologistas, vale agendar uma nova avaliação com os clientes seis meses após a venda. A acuidade visual pode alterar rapidamente, e uma verificação após esse período ajuda a perceber se a lente continua sendo a mais indicada ou se vale solicitar uma troca.

Mantenha um tom amistoso e faça essas abordagens de maneira não invasiva, respeitando o espaço e a privacidade do seu contato. Mensagens são boas para isso. Insistir em uma resposta ou retornar várias vezes cobrando um agendamento pode constranger e afastar totalmente o cliente.

Gostou das dicas para a fidelização de clientes? Apenas com uma boa gestão da carteira de consumidores é possível promover o crescimento da sua ótica. Lembre-se sempre: pessoas que retornam à sua loja são um ótimo indicador de qualidade do produto e do atendimento.. Por isso, mantenha um padrão elevado!

Siga os perfis da Optidados nas redes sociais. Estamos no Facebook, LinkedIn, Instagram e YouTube!

Bianca Boscolo

Sou formada em Administração de Empresas pela UNIP-Campinas, com especialização em Gestão de Pessoas pela FAJ. Me considero uma pessoa cheia de energias e apaixonada por uma boa cerveja artesanal. Descobri o segmento ótico em 2011, onde trabalhei em uma ótica por dois anos até ingressar na Optidados. E é com essa energia e experiência que escrevo com grande atenção para o Blog Optidados.

Postagens publicadas: 46